Gestione Reclami  AZ Amazon:
Cosa sono, Come gestirli e Come prevenirli

La gestione reclami su Amazon rappresenta un pilastro fondamentale per il successo nel competitivo ecosistema di Amazon.

Gestire correttamente i reclami AZ non solo protegge l’immagine aziendale, ma può anche migliorare la reputazione del venditore e prevenire costosi impatti sulle prestazioni.

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Che cos’è un Reclamo Garanzia dalla A alla Z sulla Piattaforma Amazon?

Un Reclamo Garanzia dalla A alla Z è un meccanismo di protezione offerto da Amazon ai clienti che effettuano acquisti presso venditori terzi sul Marketplace. Questa garanzia è pensata per tutelare i clienti in caso di problematiche legate a un ordine, garantendo un’esperienza di acquisto sicura e affidabile.. Questo processo può includere:

  • Verifica delle prove di spedizione.
  • Analisi della corrispondenza cliente-venditore.
  • Decisioni su rimborsi o altri interventi.

Un reclamo AZ mal gestito può tradursi in rimborsi, penalizzazioni sulle metriche del venditore e danni alla reputazione. Pertanto, una gestione tempestiva ed efficace dei reclami dei reclami AZ Amazon è cruciale per mitigare queste conseguenze.

Quando un cliente può presentare un Reclamo dalla A alla Z?

Un cliente può presentare un reclamo nei seguenti casi:

  1. Mancata ricezione dell’ordine – Se il pacco non è stato consegnato entro la data stimata e il venditore non fornisce una soluzione adeguata.
  2. Ricezione di un prodotto diverso da quello ordinato o difettoso – Se l’articolo ricevuto non corrisponde alla descrizione o è danneggiato e il venditore non accetta il reso o il rimborso.
  3. Problemi con il rimborso – Se il cliente ha restituito il prodotto ma non ha ricevuto il rimborso entro i tempi previsti.
  4. Addebito non autorizzato – Se il cliente ritiene di aver subito un addebito errato per l’ordine.
  5. Problemi con i resi internazionali – Se il venditore richiede la restituzione dell’ordine in un paese diverso da quello in cui è stato consegnato, senza fornire una soluzione alternativa.

Come funziona il processo di Reclamo dalla A alla Z?

  • Fase di contatto con il venditore – Il cliente deve prima tentare di risolvere il problema contattando direttamente il venditore.
  • Apertura del reclamo – Se il venditore non risponde o non offre una soluzione soddisfacente entro 48 ore, il cliente può presentare un reclamo tramite la sezione “I miei ordini”.
  • Revisione da parte di Amazon – Amazon esaminerà il caso, valutando le prove fornite da entrambe le parti.
  • Decisione e rimborso – Se il reclamo viene approvato, Amazon rimborserà il cliente direttamente e potrà prelevare l’importo dal saldo del venditore.

Quali sono le conseguenze per i venditori?

  • Perdita dell’importo dell’ordine – Se il reclamo viene accettato, l’importo viene detratto dal saldo del venditore.
  • Impatto sulla performance dell’account – Un alto numero di reclami può influenzare negativamente la metrica di Tasso di Difetto dell’Ordine (ODR), portando a possibili restrizioni o alla sospensione dell’account.
  • Possibilità di contestare il reclamo – Il venditore può fornire prove per difendersi e richiedere una revisione da parte di Amazon.

Quanto Influisce sulle Vendite un Reclamo sulla Garanzia A-Z?

Ricevere un reclamo sulla garanzia A-Z influisce direttamente e negativamente sulle performance del Seller. La controversia, oltre ad abbassare le performance del venditore, mette a rischio la conformità dell’account.

Ogni reclamo approvato aumenta la percentuale di ordini difettosi (ODR), una metrica chiave per il monitoraggio delle performance. Situazioni come la mancata restituzione del pacco o presunte violazioni della privacy del cliente possono aggravare ulteriormente la valutazione.

La sospensione o chiusura di un account venditore su Amazon a causa dei Reclami Garanzia dalla A alla Z dipende principalmente dal Tasso di Difetto dell’Ordine (ODR – Order Defect Rate), che è una delle metriche chiave di performance monitorate da Amazon.

Qual è il limite di ODR accettato da Amazon?

Amazon considera accettabile un ODR inferiore all’1%. Se un venditore supera questa soglia per un periodo prolungato, l’account può essere:

  • Avvertito e monitorato
  • Sospeso temporaneamente
  • Chiuso definitivamente (in caso di recidiva o violazioni gravi

Quanti reclami AZ servono per la sospensione dell’account?

Non esiste un numero fisso di reclami che porta automaticamente alla sospensione dell’account, ma in generale:

  • Se un venditore ha meno di 100 ordini al mese, anche 1-2 reclami possono far superare l’1% di ODR e portare alla sospensione.
  • Se un venditore ha migliaia di ordini, serviranno più reclami per raggiungere la soglia critica.

Amazon monitora anche la frequenza e la gravità dei reclami. Un venditore che riceve reclami ricorrenti in un breve periodo può subire la sospensione anche prima di superare l’1% di ODR.

Per risolvere il problema, è fondamentale agire rapidamente, comunicare con il cliente e confermare la disponibilità a trovare una soluzione che soddisfi entrambe le parti.

Una gestione accurata, che rispetti le policy di Amazon e il quadro legale, permette di ridurre i rischi, proteggere la propria attività e mantenere la fiducia dei clienti.

Strumenti terzi  per prevenire Reclami AZ su Amazon

Per ottimizzare la gestione delle attività su Amazon, è fondamentale utilizzare strumenti avanzati come CRM e software di tracciamento. Ecco alcuni dei più efficaci:

  1. Helium 10: Suite completa che offre strumenti per la ricerca di prodotti, ottimizzazione delle inserzioni, gestione dell’inventario e analisi delle vendite.
  2. Sellics: Piattaforma all-in-one che combina gestione delle campagne PPC, monitoraggio delle recensioni, analisi delle parole chiave e reportistica dettagliata.
  3. AMZScout: Strumento che aiuta a trovare prodotti redditizi, monitorare le vendite e analizzare la concorrenza, con funzionalità di tracciamento avanzate.
  4. Jungle Scout: Offre strumenti per la ricerca di prodotti, analisi di mercato e gestione dell’inventario, supportando i venditori nell’ottimizzazione delle loro strategie su Amazon.
  5. M2E Cloud: Software avanzato per la gestione dell’inventario su più magazzini e canali di vendita, garantendo livelli di stock precisi e un’elaborazione degli ordini fluida.

L’integrazione di questi strumenti nella tua strategia di vendita su Amazon può migliorare significativamente l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.

Strategie di Risposta ai Reclami AZ

Ecco un esempio risposta reclamo Amazon:


Gentile [Nome Cliente],

Grazie per averci contattato riguardo all’ordine #[Numero Ordine]. Ci scusiamo per l’inconveniente e vogliamo assicurarci che il problema venga risolto nel minor tempo possibile.

Azioni intraprese:

  1. Verifica interna: Stiamo analizzando il tuo reclamo e le comunicazioni precedenti.
  2. Coordinamento logistico: Collaboriamo con il corriere per verificare eventuali anomalie nella spedizione.
  3. Soluzione proposta: In base alla tua preferenza, possiamo offrire un rimborso o la sostituzione dell’articolo.

Apprezziamo la tua pazienza. Ti aggiorneremo con i progressi al più presto.

Cordiali saluti,[Tuo Nome e Contatto]

Prevenzione e Miglioramento per Ridurre i Reclami AZ

Le strategie di prevenzione dei reclami sono essenziali per mantenere alte prestazioni:

  1. Ottimizzare le descrizioni prodotto: Assicurati che i dettagli siano chiari e accurati, per evitare malintesi.
  2. Implementare un servizio clienti proattivo: Rispondi rapidamente alle domande degli acquirenti.
  3. Monitorare il feedback: Utilizza i commenti dei clienti per migliorare continuamente i prodotti e i processi.
  4. Comunicazione trasparente: Informa tempestivamente i clienti su eventuali ritardi o problemi nella spedizione.
  5. Offrire rimborsi tempestivi in caso di problemi
  6. Utilizzare il servizio Logistica di Amazon (FBA) per ridurre i rischi di reclami legati alla spedizione

Perché la Gestione Efficace è Cruciale

Uno studio recente ha mostrato che il 78% dei venditori con un’elevata soddisfazione dei clienti registra un aumento delle vendite del 25% entro sei mesi. Investire nella gestione dei reclami su Amazon contribuisce non solo a risolvere controversie, ma anche a garantire un’esperienza cliente eccellente.

Seguendo queste strategie, ogni venditore può trasformare le difficoltà in opportunità di crescita.

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