La Garanzia dalla A alla Z permette al cliente di ottenere un rimborso quando un ordine non arriva o non corrisponde a quanto descritto. Per chi vende ha due scadenze da non confondere: 3 giorni di calendario per rispondere quando il reclamo viene aperto, e 30 giorni per contestare una decisione già presa. E c’è una seconda strada, che molti venditori non usano: il reclamo SAFE-T, con cui chiedi ad Amazon di restituirti un rimborso concesso al cliente quando la colpa non era tua.
Nel forum dei venditori italiani è uno dei temi più caldi: negli ultimi tre mesi oltre cinquanta discussioni su reclami A-Z, resi sospetti e rimborsi concessi nonostante la prova di consegna.
Cos’è la Garanzia dalla A alla Z per chi vende su Amazon?
È la tutela che Amazon offre all’acquirente quando un ordine non viene consegnato, arriva danneggiato o diverso da quello descritto, o quando il venditore non gestisce il reso come previsto. Se il problema non si risolve fra voi, il cliente apre il reclamo e Amazon decide. Se decide a favore del cliente, il rimborso lo paghi tu.
Ogni reclamo accolto conta nel tasso di ordini difettosi (Order Defect Rate), la metrica che decide se puoi continuare a vendere.
Quanto tempo hai per rispondere a un reclamo A-Z?
Tre giorni di calendario da quando Amazon apre il reclamo. Se non rispondi, Amazon decide senza la tua versione. Se la decisione è già stata presa a favore del cliente, hai 30 giorni per contestarla, allegando le prove.
È la prima scadenza a far perdere i casi, perché quasi nessuno se l’aspetta così corta. Le prove che servono quasi sempre sono il numero di tracciamento, la prova di consegna con firma o foto, i messaggi con il cliente e la cronologia di quello che è successo.
Hai tre giorni per rispondere, e dopo è Amazon a decidere senza la tua versione. Scrivici cosa è successo: ti diciamo quali prove servono e come impostare la risposta.
Come si evitano i reclami dalla A alla Z?
La maggior parte dei reclami nasce da una consegna che il cliente non riesce a seguire o che arriva tardi. Le regole di Amazon aiutano a capire dove guardare:
- Tracciamento sempre: almeno il 95% delle spedizioni deve avere un numero valido. Amazon lo usa anche per decidere sui reclami di pacchi «mai arrivati».
- Consegne nei tempi promessi: dal 2026 su Amazon.it la soglia è il 90% di consegne puntuali. Ne parliamo nella guida ai requisiti FBM e consegne puntuali.
- Schede prodotto esatte: misure, quantità e materiali come sono davvero. Un «non conforme alla descrizione» con la scheda sbagliata è un reclamo che perdi.
- Risposte rapide, sempre dalla messaggistica di Amazon: i messaggi diventano prove.
- Resi gestiti nei tempi, come spieghiamo nella guida alla politica dei resi per i venditori.
Quanto pesa un reclamo A-Z sull’Order Defect Rate?
Il tasso di ordini difettosi somma reclami A-Z, feedback negativi e contestazioni di pagamento. Amazon chiede di tenerlo sotto l’1%: oltre quella soglia rischi la perdita dell’Offerta in evidenza e, nei casi gravi, la sospensione dell’account.
Se ci sei già dentro, leggi come si imposta il ricorso nella guida all’account Amazon sospeso. Prima di arrivarci, però, c’è uno strumento per recuperare i soldi dei rimborsi ingiusti.
Sopra quella soglia rischi l'Offerta in evidenza e, nei casi gravi, l'account. Abbiamo lavorato su circa mille account: ti diciamo quali reclami stanno pesando di più e da dove nascono.
Cos’è un reclamo SAFE-T e quando puoi presentarlo?
SAFE-T è il modo in cui chiedi ad Amazon di restituirti un rimborso concesso al cliente quando la responsabilità non era tua. Secondo Amazon si usa per:
- rimborsi concessi senza reso quando non spettavano;
- rimborsi più alti del dovuto;
- abusi degli sconti da parte dell’acquirente;
- articoli smarriti o danneggiati durante il trasporto;
- resi tornati non nelle condizioni originali;
- casi in cui il cliente ha avuto sia la sostituzione sia il rimborso.
Si presenta da Ordini → Gestisci i reclami SAFE-T. Dal 2025 il reclamo si apre per singolo prodotto (ASIN) e non più solo per ordine, con codici motivo già pronti.
Come si presenta un reclamo SAFE-T che non venga respinto?
A febbraio 2026 Amazon ha pubblicato sette indicazioni. Le più utili:
- Aspetta 15 giorni lavorativi dal rimborso prima di aprire un reclamo su un reso.
- Controlla che l’ordine sia idoneo: programma ammesso, ordine non annullato, nessun rimborso già chiesto per lo stesso caso.
- Non aprire doppioni: se hai già usato un’altra procedura di rimborso, per esempio un reclamo per la Logistica di Amazon, non ripetere lo stesso caso in SAFE-T.
- Allega subito tutte le prove, con foto chiare.
- Rispondi entro 7 giorni se Amazon chiede altre informazioni.
I motivi di rifiuto più comuni, secondo Amazon, sono tre: problemi che dipendono dal corriere, prove insufficienti e documenti non validi inviati più volte. Da luglio 2026 il report scaricabile «Rimborsi e sostituzioni» dice per ogni ordine se è idoneo a un reclamo SAFE-T e, se non lo è, perché: conviene filtrarlo prima di perdere tempo su casi che verranno respinti.
Cosa fare se il cliente rende un prodotto diverso da quello spedito?
Documentare, e farlo prima ancora di aprire il pacco. È il consiglio che danno i moderatori Amazon nel forum dei venditori:
- fotografa il pacco come arriva, con l’etichetta e il numero di tracciamento leggibili;
- pesalo prima di aprirlo e fotografa il peso sulla bilancia: un peso molto diverso è già una prova;
- fotografa da vicino eventuali segni di manomissione;
- dopo l’apertura, fotografa il contenuto da più lati, con etichette, codici a barre e numeri di serie;
- conserva pacco, imballo e prodotto finché il reclamo non è chiuso.
Con queste prove il reclamo SAFE-T ha una possibilità concreta. Senza, viene respinto anche se il problema è reale.
Con le prove giuste il reclamo SAFE-T si vince; senza, viene respinto anche quando hai ragione. Ti offriamo una call gratuita di 30 minuti in cui ti presentiamo l’analisi del tuo account.
La Garanzia dalla A alla Z copre anche danni e lesioni causati dal prodotto?
Sì, dal 2024 nei negozi dell’Unione europea e del Regno Unito. Per le richieste sotto i 1.000 € legate a prodotti difettosi, Amazon può risarcire direttamente il cliente, a sua discrezione, senza chiedere nulla a te o alla tua assicurazione, purché tu rispetti le regole e abbia un’assicurazione di responsabilità civile valida. Sopra i 1.000 € Amazon o il suo incaricato ti chiederanno di collaborare alla verifica.
Se sei un rivenditore e non il produttore, ti verranno chiesti i dati del produttore o della sua assicurazione. Se non li fornisci entro sette giorni lavorativi, o non hai un’assicurazione valida quando serve, il risarcimento lo paghi tu.
Domande frequenti sulla Garanzia dalla A alla Z
Quanto tempo ho per contestare un reclamo A-Z?
Tre giorni di calendario per rispondere quando il reclamo viene aperto, 30 giorni per contestare una decisione già presa.
Amazon ha rimborsato il cliente anche se avevo la prova di consegna: cosa posso fare?
Contestare la decisione entro 30 giorni allegando tracciamento e prova di consegna. Se il caso rientra fra quelli previsti, per esempio un reso non tornato nelle condizioni originali, puoi presentare anche un reclamo SAFE-T.
Che differenza c’è fra reclamo A-Z e reclamo SAFE-T?
Il reclamo A-Z lo apre il cliente contro di te. Il reclamo SAFE-T lo apri tu verso Amazon, per riavere un rimborso concesso al cliente quando la colpa non era tua.
Cosa succede se ricevo troppi reclami A-Z?
Sale il tasso di ordini difettosi. Sopra l’1% rischi la perdita dell’Offerta in evidenza e, nei casi gravi, la sospensione dell’account.
Chi può aiutarmi a gestire i reclami?
Per un caso isolato basta conservare le prove e rispettare le scadenze. Serve un aiuto esterno quando i reclami sono ricorrenti e il tasso di ordini difettosi si sta muovendo nella direzione sbagliata: lì il problema è quasi sempre a monte, nelle spedizioni o nelle schede prodotto.
Se preferisci che sia qualcun altro a tenere sotto controllo reclami, resi e metriche, ecco come funziona la nostra gestione dell’account venditore Amazon.
Da dove vengono questi dati
Le tariffe e le regole riportate in questa pagina valgono per il mercato europeo, Italia compresa. Negli Stati Uniti importi, date e condizioni sono diversi: non usare questi numeri per un account americano. Ultimo aggiornamento di questa pagina: 9 Ottobre 2026.
L’ultima parola è sempre di Amazon. Le condizioni cambiano più spesso di quanto un sito riesca ad aggiornarsi: prima di decidere sui tuoi margini, verifica sulle pagine ufficiali — tariffe di vendita e tariffe di Logistica di Amazon — e nelle pagine di supporto di Seller Central, se hai già un account. Sono aggiornate più spesso di noi.
Guardiamo lo storico dei reclami, ti diciamo quali si possono recuperare con SAFE-T e dove nasce il problema. La prima call di 30 minuti è gratuita.
